マンションでトラブルが起きた場合の管理会社の役割

マンションに暮らす上で、残念ながら、入居者間のトラブルは発生していしまいます。今回はトラブルが発生した場合の管理会社の役割について考えてみたいと思います。

マンションで発生するトラブル

入居者間トラブルの発生状況

国土交通省が実施した平成25年度「マンション総合調査」をよると、管理組合にトラブル発生状況に関する重複回答を求めたところ、居住者の行為・マナーをめぐるものが55.9%、近隣関係に係るものが12.8%と、「入居者」にかかわるトラブルを抱えたマンションが数多く存在するようです。

入居者間トラブルの種別

入居者間トラブルは、大別して、

①共用部分の管理に関連するトラブル
②共用部分の管理とは直接関連しないトラブル、

の２つの種類があります。
②の共用部分の管理とは直接関連しないトラブルは、更に、

(A使用細則で定めた事項に関するトラブル
(B)使用細則で定められていない事項に関するトラブル

に分けられます。

管理会社の業務範囲とトラブル処理

管理会社は、マンション管理組合と管理委託契約を交わしてマンション管理を受託します。標準的な管理委託契約書に書かれた管理会社の業務とは、事務管理業務・管理員業務・清掃業務・建物設備維持管理業務であり、入居者間のトラブルの処理は、普通は明記されていません。

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しかし、事務管理業務の内の基幹事務（管理組合の会計や修繕の企画に関する業務）以外の事務には、理事会支援・総会支援といった業務が掲げられていますから、管理会社は入居者間トラブルに関して何ら義務を負わない、とはいえません。

では、入居者間のトラブルが起きた場合の管理会社の役割とはどのようなものなのでしょうか？

共用部分の管理に関連するトラブル

トラブルの事例

共用部分、例えば、エレベーターや駐車場・駐輪場、更には、各区分所有者に専用使用が認められるも法定共用部分であるバルコニー、このような場所での、特定の入居者の振る舞い、例えば喫煙や野放図な使用などが入居者間トラブルに発展する場合があります。

管理会社の役割

入居者間に割って入って喧嘩の仲裁をすることではありません。

このようなトラブルが発生していることを管理組合に報告すると共に、マンションで決めているルール（使用細則）や公共の場（パブリックスペース）における当然のマナーを遵守するよう入居者全員に改めてお知らせする文書を組合理事会に提案・実行して様子を見る。

事態が改善しないようなら、その特定の入居者に対する管理組合理事長・管理会社連名の申入書を作成、組合理事会に提案・実行する。臨時理事会を開催せず各理事に持ち回りで決裁してもらうことも可能でしょう。

当該案件に関するルールが存在しないか、内容が不十分であるのなら、ルールの原案・改正案を作成して組合理事会に提案、討議を重ね、総会への上程を目指す。これが、管理会社の役割であると思います。

管理会社が役割を負う根拠

マンション管理の目的の一つは、共用部分の管理を通じて入居者の快適な暮らしを維持することにあり、共用部分の管理に関連するトラブルの処理もその一環です。その義務を負うのは管理組合ですが、管理組合から委託　を受けて管理業務を行う管理会社にも、管理組合を支援する義務があるのです。

共用部分の管理に関連しないトラブル　～使用細則で定めた事項に関するトラブル

トラブルの事例

専有部分内におけるピアノなど楽器の演奏やペットの飼育に関するトラブルが典型例です。

管理会社の役割

特定の入居者が明らかにルール違反を犯しているなら、ここで求められている管理会社の役割は、共用部分の管理に関連するトラブルの場合とほぼ同じでしょう。すなわち、管理組合への報告、入居者全員に対する注意喚 起、当事者本人に対する注意喚起、ルールの改定に関する提案などです。

ルール違反とまではいえない限界事例については、難しい問題をはらんでいます。使用細則で定められていない事項に関するトラブルと同様に扱うことになるでしょうか。

管理会社が役割を負う根拠

管理組合が定めた規約・規則は、マンションという共同生活の場におけるルール。このルールを実効的なものとして入居者に遵守させ、また、必要な改定を加えるのは、理事会・総会の業務です。管理会社は、この業務を支援する義務があるのです。

共用部分の管理に関連しないトラブル　～使用細則で定められていない事項に関するトラブル

トラブルの事例

一般の騒音、例えば子供が飛び跳ねる音・振動や明らかにに入居者の過失に起因する下階への水漏れなどがあります。

管理会社の役割

この問題についての管理会社の役割は、難しい面があります。個人差によって判断がつかない問題であったり、純粋に区分所有者間の問題であるため、元々、管理組合で解決するのに馴染まず、管理会社が組合を支援するということが考えにくい問題だからです。場合によっては裁判で決着をつけるしかないということもあります。

そうはいっても、入居者は、管理会社に相談してきます。その場合には、まずは管理組合に報告すること。そして、当事者に管理会社の本来的義務が共用部分の管理であることをよく説明して理解して戴いた上で、当事者のいずれにも与しない姿勢で、当事者間の連絡役や内装業者・保険会社の手配などをするに止めるのが適切であるかもしれません。

もっとも、当事者の不満というのは、案外とそれを聞いてくれる人がいるだけで緩和されることがあるものです。管理会社が解決する問題ではないと突き放すのではなく、解決策を考える姿勢を示すことは、トラブル解消に一定の効果があるかも知れません。

管理会社の姿勢と管理会社の質

入居者に何らかのトラブルが発生して管理会社に相談をしたときに、それは我々の業務の範囲外ですと簡単に言い放つ管理会社があったなら、それは、元々、自己の役割を十分に認識していない業者である可能性があります。

入居者・区分所有者は、管理会社にとってお客様なのですから、十分に話を聞いた上で、管理会社の置かれている立場や義務を説明し、出来る限りの協力をする、というのが当たり前でしょう。それをしないのは、それができないからということが多いのです。

マンション入居者の高齢化が進み、独居老人が増え、マンションの共同生活の安心・安全の意味が少しずつ変わってきているように思います。

管理組合、従って、管理会社に求められる役割が常に吟味されるべき時代に入っています。